Conversie webshops kan makkelijk omhoog

geplaatst op friscommunicatie.nl/gitta en op frankwatching.com op 19 maart 2009

Tijdens de bijeenkomst over Online Succes van Focus Conferences, kregen we in plaats van een lesje zoekmachinemarketing (uitgevallen wegens ziekte) een workshop van Marcel Creemers (VU, Nijenrode, SYNQ) over hoe je online de besluitvormingsprocessen van je klant kunt ondersteunen. Een wetenschappelijk onderbouwd verhaal, met nuttige haakjes naar de praktijk. Zeker voor mensen die meer uit hun (bestaande) webshop willen halen.

Creemers legde kort uit welke toepassingslagen we in het internetgebruik gezien hebben. In de beginfase was de bezoeker vooral een kijker; er werd informatie online gezet die de bezoeker tot zich mocht nemen (toegang tot informatie). Er werd vooral ‘gezonden’ en de webpagina’s waren statisch. Maar ook kon zo toegang verschaft worden tot informatie in databases, met Google als ultiem voorbeeld. Ook filmpjes uploaden op YouTube is een ontwikkeling die in deze laag past.

Bovenop deze laag is de 2e laag gekomen, waarin bezoekers als gast onthaald worden op je site (toegang tot interactie). Bedrijven willen met bezoekers communiceren. De manieren van interactie zijn nog steeds in ontwikkeling (video-conferencing, sociale netwerken, Skype, call-me-back-buttons etc.). Ook deze fase is dus nog lang niet afgelopen.

Laag 3 biedt toegang tot transacties. Zaken worden met elkaar (formeel) afgesproken, je wordt relaties van elkaar. Of dat nou de aanschaf van een product is, of de bezoeker via je website aan je vraagt om je als lid te abonneren voor een nieuwsbrief of om een bestand te mogen downloaden. Hier gaat nog steeds heel veel fout in de ondersteuning van de bezoeker op de website.

Maar de 4e laag komt er al aan: toegang tot gebruik, waarin de bezoeker iets kan doen wat zonder de website nooit zou lukken. Een voorbeeld is lulu.com, een site waar iedereen zijn eigen echte boeken kan uitgeven (de boeken van Creemers worden ook via lulu.com uitgegeven). De bezoeker gaat zelf aan het werk volgens de instructies van de aanbieder (die zo zijn kennis deelt) en leert iets te doen. De ondersteuning van de bezoeker in deze laag is nog ingewikkelder dan in de onderliggende lagen; de transactie is geen einddoel maar slechts een onderdeel van het hele proces.

Kortom: niet alleen de technische mogelijkheden van een website zijn geëvolueerd; ook de rol van de bezoekers aan je website is veranderd.

Dat vraagt nogal wat van een website, als een bezoeker ook een gebruiker is. Want ...
(lees hier het complete artikel)