Klant wordt nog verder de digitale wereld ingetrokken

Door Ton Verlind. Ik was woensdag als gast bij het derde netwerkevent van Nederlands Medianetwerk. Een inspirerende club van overwegend dertigers en veertigers werkzaam in en voor de media. Ik was er uitgenodigd als “woedende columnist” en dat gaf me de gelegenheid om me te keren tegen de (inmiddels weer ingetrokken) plannen van D’66 met de publieke omroep ( zie mijn column Beetje D’om). Een paar dingen op deze buitengewoon nuttige bijeenkomst vielen me op (uitvoerig verslag). Het enthousiasme waarmee marketeers elke keer weer naar nieuwe middelen zoeken om namens hun adverteerders het publiek te bereiken. Zo zijn er nieuwe mobiele applicaties in ontwikkeling, die gebruik maken van het feit, dat je telefoon weet waar je bent. Je staat bij een bushokje, je ziet er de reclameuiting van een bekend merk, je logt in en wordt ter plekke door je mobieltje interactief beziggehouden door de reclameaanbieder. Uiteraard op kosten van het betreffende bedrijf anders zou JIJ degene zijn die betaalt voor de marketinginspanningen van deze firma.

Ik vind het allemaal prachtig en raakte op dezelfde manier begeesterd als tijdens mijn eerste bezoek aan Silicon Valley, dat me in contact bracht met de knapste IT-koppen van Amerika. Toch zijn al deze knappe technische foefjes een grote miskenning van wat er in de samenleving onder de consumenten gaande is. Er is op alle fronten verwarring, ontevredenheid en toenemend gebrek aan vertrouwen. Het geldt voor de politiek, het geldt voor de instituten van de democratie (politie, justitie), het geldt voor grote bedrijven die miljoenen aan reclame uitgeven, daarmee wel succes hebben, maar intussen toch vervreemden van hun klanten. Als ze eenmaal je aandacht hebben gevangen, kom je in een fuik van technische applicaties en menu’s, waardoor je overvallen wordt door het idee, dat er bij die bedrijven geen mensen meer werken, maar de kantoorruimtes nog uitsluitend worden gevuld door computers. Zelfs de jongens en meisjes van hun callcentra klinken als protocolgestuurde robots. Ben je eenmaal klant, dan krijg je uberhaupt geen mensen meer aan de telefoon, tenzij je bij de hardnekkige volhouders hoort. Waaraan intussen werkelijk gebrek ontstaat is normaal menselijk contact. We willen GEZIEN en GEHOORD worden en niet afgehandeld door computers.

Ik ben ervan overtuigd dat de vertechnisering van de samenleving een van de oorzaken is van de groeiende onvrede. En ik merk er nog niets van, dat mediamensen en marketeers deze vraag om “persoonlijke behandeling” oppakken. Kijkend naar de toekomst zou ik mijn marketinggeld als onderneming liever zetten op het terugbrengen van de menselijke maat, dan het nog verder verafstandelijken van het contact met de klant. Bedrijven die hun klanten weer echt willen zien en spreken, geven er blijk van te begrijpen wat zich in de samenleving afspeelt. De wal zal het schip keren.

In dit verband ook met verbijstering geluisterd naar de bijdrage gisteravond van VVD-wethouder Frits Huffnagel van Den Haag. Hij werd door organisator Peter Wybenga (samen met Bas Vlugt de founding father van het Nederlands MediaNetwerk) geinterviewd over de vraag welke reputatieschade Den Haag (stad van recht en vrede) zal ondervinden van het feit, dat de PVV van Wilders in de gemeentepolitiek zo’n leidende positie heeft gekregen en hoe de stad daarop zal anticiperen. “Geen schade”, antwoordde Huffnagel, doof en blind voor de dingen die om hem heen gebeuren: een attitude waarbij de protestpartijen garen spinnen. Hij zag geen reden om vanuit het oogpunt van citymarketing de bakens te verzetten. Misschien heeft hij daar gelijk in. Daar gaat het me niet om. Maar in een lange monoloog, waarin hij zich niet wilde laten onderbreken door kritische vragen van de interviewer, etaleerde Huffnagel als politicus een zeldzame arrogantie. Een bestuurder van het oude stempel: uitsluitend gericht op zenden, een broertje dood aan ontvangen. Die heeft De Tijdgeest niet begrepen, dacht ik. Rijp voor een goed advies!

www.tonverlind.nl

Lees van Ton ook:

- Jan des Bouvrie is veroordeeld voordat zijn schuld vaststaat

- Op welke planeet leeft Dieuwertje?
- Burgemeester in oorlogstijd
- Ik wil het ZIEN, niet horen!
- Veel steun voor de citizens society - derde weg
- Plasterk legt bom onder omroepbestel
- Wanneer worden de omroepen weer scherp?
- Minder Try before you die, meer Andere Tijden graag