Bushaltes in communicatie (Nicole denkt#1)

Waarschuwing Dit artikel bevat jargon, aannames en opinies. Een eigen mening? Dat mag! Reageer of stuur een mail.

Bushaltes in communicatie

Als communicatieprofessionals wil ik, meer dan gemiddeld, weten wat andere vinden, denken en weten over communicatie en hoe het werkt. Eén van de belangrijkste zaken waar we het allemaal over eens zijn – goeroe, professional en/of student – is dat je een boodschap hebt en één of meerdere doelgroepen. So far so good. Ook bij opdrachtgevers komt de boodschap als een van de eerste zaken aan bod.

Wat ik vaak merk, zeker bij een complex onderwerp, is dat de boodschap niet aansluit bij de doelgroep. En dan heb ik het niet over ruis, propaganda of een ‘dis-satisfier’*. Nee, het is veel simpeler: letterlijk het aansluitpunt missen. De ontvanger snapt gewoonweg niet waar de boodschap over gaat. En als gevolg ervan voelt hij zich dom, eventueel zelfs geïrriteerd. En als we het heel bont maken dan schakelt deze doelgroeper de communicatie uit. Niet meer ontvankelijk, ook niet voor vervolgboodschappen.

En dan? Mits de afzender zich al wil verdiepen in dit fenomeen, en niet denkt dat het aan de ontvanger ligt – “niet de doelgroep” “wil geen moeite doen” “onze boodschap is te complex” – is een van de oplossingen die uit de hoge hoed komt: versimpelen. ‘Jip-en-Janneke’-taal zoals dat zo mooi heet. Die heeft tot gevolg dat diezelfde doelgroeper (of een look-a-like) opnieuw geïrriteerd raakt, maar nu omdat hij zich betutteld voelt. En hij schakelt weer uit. Mislukt! Wat is dan wel de oplossing?

Ik gebruik op dit soort momenten graag de bushalte-analogie. De afzender blijft steken in zijn eigen belevingswereld en ervaring. Herkenbaar. Dit gaat meestal gepaard met een grote hoeveelheid kennis, aannames en jargon. Juist die kennis en jargon heeft de doelgroep geen toegang toe, alhoewel ze wel (latent of attent) geïnteresseerd zijn in het onderwerp. En niet dom zijn! Maar… de boodschap die ze krijgen is ‘halte 6’: de bus is onderweg, net iets aan de late kant, de plaatsen zijn bezet. Je staat in een volle bus, mensen om je heen die tegen je aan duwen, je past er eigenlijk net niet bij. Al bij het instappen voel je je hoogst ongemakkelijk en wil je maar één ding: weg!

Als diezelfde persoon was ingestapt bij het beginpunt, was het een andere ervaring. Hij kan een zitplaats uitzoeken, lekker bij het raam, met mooi uitzicht. De bus was langzaam voller geworden, en blijft overzichtelijk. Hoewel het erg druk wordt gebeurt dit en kan hij er aan wennen. Bovendien kan hij kiezen tot welke halte hij meereist. Misschien wel tot het eindpunt! En alhoewel de reis duurder is (hij reist immers meer haltes mee en moet meer betalen, in moeite of in geld) is de totaalervaring beter.

De moraal van dit verhaal ga ik niet vertellen, die kop je als lezer van dit verhaal zelf in. Toch nog even de belangrijkste zaken op een rij:

1. Neem als afzender de tijd en de moeite om je te verdiepen in de ontvanger, het woordgebruik, de kennis en ervaring
2. Communiceer de boodschap op volwassen manier, zonder ‘Jip-en-Janneke’-taal
3. Begin aan het begin
4. Luister naar de reactie en test of het is aangekomen