Domino's Pizza: Een mooie case van een open social media-beleid

Door Ingmar de Lange.
Domino's Pizza heeft al een tijd mijn belangstelling. Zo ben ik fan van hun 
Pizza Tracker, een case die toont dat een brand-utility zowel opvallend kan zijn, als de kernpropositie echt kan verbeteren.


Wat het merk ook interessant maakt, is dat het een tijd  zwaar weer heeft had. Op Youtube verscheen een video die liet zien hoe medewerkers smerige dingen deden met pizza's voordat die werden bezorgd. Een klassieke PR-nachtmerrie die de kracht van de viral toonde. Maar Domino's ging hier open mee om, de directeur plaatste een verontschuldiging op Youtube.


En het bedrijf ging actief op zoek naar meningen van klanten. Deze waren niet mals. Domino's introduceerde daarom de Pizza Turnaround, een 'het roer moet om'-campagne.


Onderdeel hiervan was een documentaire die liet zien welke slechte kritieken er waren. Open werden filmpjes gedeeld waarin klanten vertelden dat de pizzabodem als karton smaakte. Aansluitend liet Domino's zien hoe het de handen uit de mouwen ging steken en kwam het met nieuwe recepten en innovatieve diensten.


Met succes: de verkoop van Domino's steeg direct met 14% en de beurswaarde verdubbelde.
Deze presentatie geeft een leuk overzicht van de ontwikkelingen.


Uiteraard is dit alles een mooi beginsel voor sociale media. Deze week startte Domino's met een nieuwe campagne die dan ook de aandacht verdiend. Daarin worden klanten weer aangemoedigd hun mening te delen. De reacties zijn goed te volgen via hun  Twitter-account, ook alle negatieve feedback zijn prima te zien. Maar Domino's gaat nog een stapje verder: het plaatst de reacties live door op digitale schermen op Times Square, inclusief de - minder positieve - foto's die mensen sturen.


In de lijn van First Direct Live - een live barometer die continu de stemming omtrent de bank deelt - en het 
Twitter-beleid van Zappos - iedereen bij Zappos mag Twitteren - dus weer een mooi voorbeeld van waarom open & eerlijk een goede benadering van sociale media is.


www.mountview.nl

blog.frislicht.com