hybris presenteert uitkomsten IDC-onderzoek

hybris, leverancier van multi-channel communicatie- en e-commerce-software, presenteert in samenwerking met IDC het onderzoekrapport Unified Retailing – Breaking Multichannel Barriers, dat is uitgevoerd in september 2010. Uit het onderzoek komt naar voren hoe retailers klantverloop kunnen reduceren en verkoopcijfers kunnen verhogen door het verbeteren van klantenservice en multichannel-planning.

Een andere uitkomst is dat de verkoop in fysieke winkels die beïnvloed wordt door online klantonderzoek, drie tot vier keer groter is dan de totale e-commerce-verkoop. Dit betekent dat retailers tegemoet komen aan de wensen van klanten via alle verkoopkanalen, anders gaat dit ten koste van de overall verkoop.

IDC heeft een nieuwe groep geïdentificeerd, de omnichannel-klanten. Ivano Ortis, Research Director bij IDC Retail Insights: “Multichannel-consumenten spenderen gemiddeld 15 tot 30 procent meer bij een retailer dan klanten die maar één kanaal gebruiken. IDC Retail Insights schat in dat meer dan 20 procent van de onmichannel-consumenten, meer uit zullen geven dan multichannel-klanten, loyaler zijn en andere potentiële kopers zullen beïnvloeden om bij die specifieke retailer te kopen.”

In plaats van direct omzet te genereren uit deze snel groeiende belangrijke consumentengroep, adviseert IDC retailers een geïntegreerde channel-benadering te bieden. “Dit is mogelijk door een volledige ondersteuning van technologie en procesintegratie binnen alle verkoopkanalen – een eenduidig beeld van de consument, de aankoop en de voorraad, ongeacht van welk kanaal gebruik wordt gemaakt”, aldus IDC.

IDC is verder van mening dat de traditionele focus op same-store-verkoop en de acquisitie van klanten via e-commerce verschuift naar same shopper-verkoop. Hierbij wordt gekeken naar hoe individuele winkeliers aankopen doen en diensten die worden aangeboden binnen verschillende winkels en kanalen. Mobile commerce biedt hierin extra mogelijkheden, zodat klanten real-time en op ieder moment prijsvergelijkingen en productbeoordelingen op kunnen vragen.

Ariel Lüdi, CEO van hybris: “Dit onderzoek van IDC geeft duidelijk weer hoe snel multi-channel zich ontwikkelt naar een dynamische omgeving waar retailers een compleet pakket van prijs, productinformatie en koopervaring bieden aan klanten. Dit zal uiteindelijk leiden tot nieuwe klanten en verdere klantloyaliteit. Zonder een passend product content management (PCM), multi-channel commerce-oplossingen en mobile commerce, is het voor retailers moeilijk om in deze dynamische omgeving te bieden aan klanten, die belangrijk is voor verkoopsuccessen in 2011.”

www.hybris.com/idcmcreport